La Fédération de la Maille, de la
Lingerie & du Balnéaire a assisté à la rencontre annuelle de l’Alliance du
Commerce ce mardi 2 juillet 2019. La matinée, axée sur l’Intelligence Artificielle et son rôle pour un commerce toujours plus performant
et responsable, était divisée en 6 programmes/discussions :
- Le Retail du futur
- Vers une transformation de nos Business Models
- Un état des lieux du marché
- Comment l’IA accompagne la RSE du commerce ?
- Retours d’expérience et innovations du retail
- IA, protection des données et régulation : opportunité ?
De nombreux intervenants étaient
présents pour échanger sur le sujet (Microsoft, Google, Obsoco, IFM, Procos,
Heuritech, Deloitte DD, Alliance du Commerce, La Redoute, CNIL, Fédération des
enseignes de l’habillement, Groupes Carrefour, Eram et Etam) et apporter des
réponses à de nombreuses problématiques liées à la montée en puissance de
l’Intelligence Artificielle dans la distribution.
Les échanges ont notamment porté
sur le fait que l’expansion des nouvelles technologies, d’internet et des
réseaux sociaux ont permis de faire aboutir ce que Jean-François Gomez, Retail
Executive Business Strategy de Microsoft France, appelle la 4ème révolution industrielle. De
nos jours, le consommateur s’appuie énormément sur Internet pour être guidé
dans ses choix de consommation et d’achat. Il est plus en plus curieux, exigeant et impatient,
et comprendre les changements de
comportement du consommateur actuel induits par la montée du digital représente
un réel enjeu pour les enseignes.
Les consommateurs se tournent de plus en plus vers internet pour
leurs premières recherches d’achats, avant de se déplacer en magasin, et ce
pour tous types de produits, de l’habillement aux produits dits de commodité
(en Juin 2017 vs Juin 2015, Google a enregistré une hausse de +400% de
recherche de « best barbecue supplies » nous explique François
Loviton, Directeur Brands et Retail chez Google France). De même, les
consommateurs sont habitués à l’immédiateté
d’internet, où 1 seconde d’attente sur une page internet consultée sur
mobile, peut faire que le consommateur quitte le site sur lequel il est (source
Google).
Dans ce contexte, l’importance de
l’Intelligence Artificielle est capitale. Améliorant
les métiers du retail d’aujourd’hui, sans pour autant s’y substituer, elle est
devenue primordiale dans la gestion d’une marque, de sa boutique et de la
relation avec ses clients. L’IA doit être travaillée et utilisée comme une aide à l’Humain, afin de répondre au
mieux aux attentes du consommateur qui recherche à la fois personnalisation et
indépendance lors de son parcours d’achat. En effet, d’ici 2025 la demande de produits
personnalisés de la part des consommateurs augmentera de +130%.
Les entreprises se doivent donc
de se servir de l’IA pour proposer le
service le plus adapté, afin d’être au
plus proche des attentes du client. Il en résulte un enjeu de vitesse entre les enseignes, pour qui la collecte de datas sur tous leurs points
de contact avec leurs clients (site de vente en ligne, magasins physiques,
réseaux sociaux) est toute aussi
nécessaire que complexe à appréhender d’un point de vue sécuritaire et du
point de vue de la confiance nouée avec leur clientèle. Les intervenants aux conférences
ont proposé plusieurs solutions aux
enseignes, à l’image de François Loviton de chez Google, qui a préconisé
aux retailers de concevoir deux espaces
distincts en magasin, une première zone
de «magasinage», s’apparentant à une zone
«d’entreprosage», répondant aux besoins des consommateurs voulant
être rapides dans leur parcours d’achats, et une seconde zone de commerce, où l’échange
humain sera mis au cœur de la relation commerciale, s’adressant ainsi à
ceux souhaitant un conseil et une relation particulière avec le vendeur, qui
deviennent ainsi de véritables «personal shoppers».
L’évolution du rôle du magasin et du vendeur est
primordiale et doit s’appuyer sur l’IA pour capter le maximum d’informations
via la gestion des données. Le rôle de cette dernière est ainsi d’aider à l’analyse des datas afin de comprendre les attentes du consommateur
et ainsi lui proposer un service et des
produits adaptés à ses volontés. Le vendeur de son côté doit être capable d’entreprendre la relation commerciale et
capter le client.
Autre problématique longuement
discutée lors de la rencontre, celle du
partage de ces données, qui représente un véritable enjeu pour les marques,
car le traitement des seules datas d’une
entreprise reste long et fastidieux pour obtenir des résultats concrets et
exploitables. Jean-Bernard Della Chiesa, directeur innovation du groupe
Etam, évoque les millions de vidéos nécessaires à une IA pour simplement
apprendre à identifier un animal. «Mathématiquement, si vous vous
contentez de vos données, il vous faudra des siècles pour qu’une IA en tire des
conclusions», prévient-il. Alors, bien que les marques restent réticentes à partager les datas de leur clientèle avec
d’autres sociétés, ces échanges risquent de devenir inéluctables afin de
pouvoir tirer parti au mieux des
possibilités offertes par l’IA.
Cette rencontre aura ainsi mis en lumière l’utilité de
l’Intelligence Artificielle dans la gestion de données mais aussi dans l’amélioration
du parcours client. Cependant, l’Humain et le rôle du vendeur augmenté restent
des armes nécessaires pour les retailers dans la course vers le renouvellement des
magasins physiques.
