La Fédération de la Maille, de la Lingerie & du Balnéaire
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24/04/2018

Les sites internet n’informent pas correctement les consommateurs de leurs droits

Droits internet
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a rendu au mois de mars les résultats d’une enquête menée sur 1 028 sites internet (petites et grandes enseignes) et leur application de la loi relative à la consommation (n° 2014-344 du 17 mars 2014).

Tout d’abord les sites ont bien intégré l’interdiction des numéros d’appel surtaxés pour les consommateurs demandant la bonne exécution d’un contrat ou souhaitant déposer une réclamation. Toutefois, la direction relève que le numéro d’appel est souvent peu visible sur le site.
Ensuite, les sites ont respecté l’interdiction du pré-cochage des options payantes, tout comme le formalisme de la passation de commande en récapitulant avant l’étape de paiement les informations essentielles des biens (prix, durée du contrat, etc).

Malheureusement, l’information du consommateur pèche du point de vue du droit de rétractation : le formulaire-type de rétractation est souvent absent du site et de nombreuses clauses restreignant l’exercice du droit ont été constatées. Elles énonçaient des conditions de retour trop contraignantes, confondaient les délais de rétractation et de retour du produit, et faisaient l’amalgame entre le droit de rétractation et la garantie légale de conformité.

La direction a également fait de nombreux reproches à faire à propos des conditions de livraison : des clauses obligeant à la vérification immédiate de la marchandise, empêchant la contestation de retards de livraison ou encore mettant les pertes aux risques du consommateur. La DGCCRF indique qu’à l’issue de cette enquête des suites pédagogiques (avertissements) et répressives (amendes administratives, assignations, procès-verbaux) ont été engagées.
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